Energieleveranciers moeten vanaf 2026 telefonisch bereikbaar zijn. Die verplichting komt er omdat klanten niet altijd beseffen dat hun voordelige tarief enkel digitale dienstverlening omvat. De vraag rijst hoeveel voordeel een online contract vandaag oplevert en of die lagere prijs overeind blijft wanneer telefonische ondersteuning verplicht wordt. Mijnenergie.be zocht het uit.

De voorbije jaren investeerden energieleveranciers vooral in klantendiensten die via e-mail, webformulieren of chat werken. Telefonische ondersteuning kreeg minder aandacht. Toch nam het aantal klachten over onbereikbaarheid sterk af. Tijdens de energiecrisis in 2022 kwamen er 4.000 klachten binnen, terwijl in 2024 nog maar 867 consumenten hun ongenoegen over de klantenservice uitten bij de Ombudsman voor Energie. Ondanks die daling keurde de Kamercommissie afgelopen zomer een wetsvoorstel van Vooruit-parlementslid Oskar Seuntjens goed, dat inzet op een verplichte telefonische dienstverlening.

Aangepaste contractnamen

Vanaf januari 2026 moet elke leverancier tijdens de kantooruren telefonisch bereikbaar zijn. Ze mogen nog steeds contracten aanbieden die vooral digitale ondersteuning gebruiken, maar moeten dat duidelijk aangeven en erover communiceren. Dat verklaart waarom veel klanten de voorbije weken een bericht ontvingen van hun energieleverancier. Engie liet bijvoorbeeld weten dat het tarief Engie Direct sinds 1 december Engie Direct Online heet.

Voor online contracten geldt vanaf 1 januari een verplichte terugbelclausule. Zodra een klant een vraag stelt, heeft de leverancier twee werkdagen de tijd om telefonisch contact op te nemen. Op die manier krijgen ook klanten met een digitaal contract toegang tot telefonische hulp. Leveranciers passen de prijzen van hun online tarieven voorlopig niet aan als gevolg van die extra verplichtingen. Volgens de meeste spelers voldeed hun klantendienst bovendien al aan de nieuwe regelgeving. Daardoor zouden digitaal georiënteerde contracten in de meeste gevallen de goedkoopste optie moeten blijven.

Energie, zonnepanelen én telecom afnemen bij één leverancier: doe je een goede deal met gecombineerde aanbiedingen?

110 euro goedkoper

Een analyse via de prijsvergelijker Mijnenergie.be bevestigt dat. Een volledige een-op-eenvergelijking tussen online en offline formules lukt niet altijd, omdat bijvoorbeeld ook de energiebronnen verschillen. Bij marktleider Engie valt er wel een vergelijking te maken tussen het contract Direct Online en de formule Flow met meer offline ondersteuning: het online contract biedt een prijsvoordeel van ruim 80 euro voor aardgas en bijna 30 euro voor elektriciteit.

Omdat een online contract nu ook telefonische bereikbaarheid via de terugbelclausule garandeert, bespaart een klant voor de combinatie van stroom en aardgas dus ongeveer 110 euro zonder merkbare impact op de dienstverlening. Wel verwachten verschillende leveranciers dat klanten bij een online contract hun facturen digitaal ontvangen en via domiciliëring betalen.

Dit artikel en de bovenstaande links zijn je aangeboden door onze partner Mijnenergie.be. Mijnenergie.be is een onafhankelijke energieprijzenvergelijker van elektriciteits- en gasaanbiedingen.